'여기 어때' 고객들에게 '안하무인'으로 대응, 해킹 피해자들 대응도 역시 '안하무인'
2017/05/17 14:06 입력
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대학생 김정한(가명, 23세)씨는 최근 황당한 일을 겪었다. 유명 연예인 '신동엽'씨의 광고를 보고 스마트폰에 깔아둔 숙박 어플리케이션인 '여기 어때'를 이용했다가 생돈 2만원을 날리게 된 것이다. 김정한씨로부터 전해들은 자초지경은 다음과 같다.

김정한씨는 여자친구와 오랜만에 주말데이트를 즐기던 중 인근 숙박업소를 이용하려다가 문득 스마트폰에 깔아놓은 '여기 어때'가 생각이 났다. 그냥 숙박업소를 방문하는 것보다 '여기 어때'를 이용하면 다양한 혜택이 있다는 '신동엽'씨의 광고가 매우 신빙성 있어 보였기 때문이다. 김정한씨는 '여기 어때' 어플리케이션을 이용해 머물러 있던 식당 근처에 있는 숙박 업소를 예약했다. '여기 어때'에서 사용자의 위치기반을 활용해 인근 부근 '추천' 업소로 보여준 곳을 클릭해서 정했다. '여기 어때'에서는 예약과 동시에 김정한 씨의 통장에서 2만원을 결제해 빼갔다. 하지만 잠시 후 식당을 나온 김정한씨는 해당 숙박업소를 찾지 못해 난감한 상황이 벌어졌다. 평소에 길눈이 밝다고 자신하는 편은 아니였지만 스마트폰 지도를 이용하면 왠만한 곳을 잘 찾아갔었는데 해당 숙박업소에 전화를 걸어 위치를 확인했음에도 불구하고 찾기가 어려웠다. 김정한씨는 해당 숙박업소에 다시 전화를 걸어 바로 10분전쯤에 예약을 했는데 도저히 위치를 못 찾겠다며 예약을 취소해 줄 수 있는지 정중히 부탁했다. 하지만 해당 숙박업소는 예약과 취소는 자신들의 관할 부분이 아니고 '여기 어때'의 책임 부분이라며 '여기 어때'에 전화를 걸어 문의하라고 대답했다. 특히 결제된 2만원 역시 '여기 어때'가 가지고 있는 것이지 숙박업소인 자신들은 10원 하나 받은게 없다며 전화를 끊었다. 김정한씨는 '여기 어때' 어플리케이션에 나와 있는 '여기 어때' 고객센터로 전화를 걸어 상담원과의 통화를 시도했다. 하지만 '여기 어때' 고객센터와의 전화 연결은 거의 불가능했다. 대기해 달라는 안내 멘트만 나올뿐 20분이 넘게 수화기를 들고 있어도 계속 좀 더 기다려달라는 멘트뿐이였다. 결국 거의 30분만에 '여기 어때' 고객센터와 전화 연결에 성공한 김정한씨는 고객상담원에게 자신의 상황을 설명하면서 정중히 예약취소를 부탁했다. 하지만 고객상담원에게 돌아온 대답은 "예약을 취소해 줄 방법도, 돈을 환불해 줄 방법도 없다."는 것이였다. 김정한씨는 예약 버튼을 누른뒤 불과 10분후에 취소를 시도했음에도 불구하고 2만원을 날리게 된 것이 너무나도 억울했다. 결국 김정한씨는 여자친구 앞에서 2만원 때문에 찌질해 보이는 것 같아서 창피하기도 했고, 비상식적, 비합리적인 '여기 어때'의 대응에 기분이 상해 소중한 주말데이트를 망쳐버리고 말았다.

주말을 보낸 뒤 김정한씨는 국민신문고에 '여기 어때'의 운영 방식을 개선해 줄 것을 요청하는 민원을 신청했다. 해당 민원은 한국소비자원으로 이관되어 담당자가 '여기 어때'와의 중재에 나섰다. 하지만 담당자 역시 '여기 어때'의 무응답에 애를 먹고 있다고 가끔씩 연락이 올뿐 한달이 넘도록 '여기 어때'의 응답을 들을 수가 없었다.

그러던 와중에 김정한씨는 '여기 어때'의 해킹 사건을 뉴스를 통해 접하게 되었다. '여기 어때'에서 회원들의 정보 관리를 소홀히 한 탓에 고객 개인정보와 숙박시설 예약정보가 대량 유출되어 '여기 어때' 이용자 99만명 정보가 탈취된 것으로 전해졌다. 김정한씨는 뉴스를 접하자마자 '여기 어때'를 탈퇴하고 싶었지만 자신이 국민신문고에 민원을 넣어둔 내용이 있어서 일단은 아이디를 살려두는 것이 좋을 것 같아 차마 탈퇴할 수가 없었다. 다시 한국소비자원 담당자에게 전화를 걸어 현재 진행상황을 문의했으나 담당자도 미안한 마음을 전하며 '여기 어때' 해킹 사건으로 인해 '여기 어때' 담당자가 더욱 연락이 안되는 관계로 아무런 진전 상황이 없다고 말했다. 그리고 다시 한달이 지난 후 김정한씨는 한국소비자원 담당자로부터 드디어 '여기 어때' 담당자와 연락이 닿았다며 '여기 어때'의 방침은 어떤 경우에도 전혀 환불을 해 줄 생각이 없다는 이야기를 전해들었다. 특히 한국소비자원에서는 60% 정도의 환불 정도로 조율을 시도하려고 했으나 '여기 어때'에서는 정 원한다면 2만원의 10퍼센트인 2천원을 현금이 아닌 '여기 어때' 포인트로 제공하겠다고 답했다고 한다. 김정한씨는 2천 포인트를 돌려 받을 생각도 없고, 다시는 '여기 어때'를 이용할 생각도 없다며 바로 '여기 어때' 어플리케이션을 삭제했다.

'여기 어때'의 해킹 사태를 두고 일각에서는 '여기 어때'가 광고비 1000분의 1만 보안에 사용했어도 그런 일은 벌어지지 않았을 거라며 우리 사회의 보안불감증에 대해 문제를 제기한 바 있다. '여기 어때'는 보안불감증뿐 아니라 고객을 '안하무인'으로 대응하기 때문에 고객들의 개인 정보 역시 '안하무인'으로 관리하다가 해킹을 당한것이라는 생각이 든다.

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굿푸드뉴스


 

[ 김호덕 기자 belief486@nate.com ]
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